海峡导报·新福建客户端12月29日讯（通讯员 黄菲）国之大者，为国为民。中国人寿保险股份有限公司厦门市分公司(以下简称“厦门国寿”)践行“以人民为中心”的发展思想，将金融消费者权益保护融入企业发展文化，从公司治理结构、产品开发营销、服务流程改进、员工教育和公众金融意识提升等各环节落实“全员、全流程、苗头、源头、领导带头”的“两全三头”消保工作机制，持续提升金融消费者权益保护工作水平和社会公众满意度，以实际行动践行使命担当。

金融消保驿站成“金邻”

在厦门市湖里区金林社区举办的2023年度志愿服务表彰庆典上，厦门国寿作为金林社区金融消保驿站的共建单位，荣获最美“金邻+”志愿联盟单位。该驿站结合金林社区实际情况，组织金融消保宣传志愿者，贴近社区开展宣教，向居民普及金融基础知识，提升居民的风险防范意识与能力。

当天，厦门国寿金融知识宣传队为现场市民带去了精彩的表演与趣味活动。他们演绎了富有地方特色的闽南语快板《金融共话助老服务》，寓教于乐、通俗易懂，普及金融助老服务举措及防诈知识，帮助老年消费者辨别非法金融行为；在知识问答环节，现场市民热情参与，收获了实用的金融保险知识。宣传队员们还通过发放宣传折页、现场讲解等方式向新市民、老年人宣传金融常识、防范电信网络诈骗知识及技巧等，受到了群众们的欢迎。

持续完善消保体系建设

充分发挥金融消保驿站的积极作用，是厦门国寿办好利民惠民实事，提升金融消费者获得感的系列举措之一。

该公司持续完善机制，让消保管理更严格。他们建立了全流程的消费者权益保护机制，开展产品和服务消费者权益保护审查，真实、准确、全面披露和告知客户产品和服务信息；不断完善“用户信息授权及个人隐私保护政策”条款，以科技实力守护消费者信息安全；畅通多个渠道受理客户投诉，建立健全多元纠纷化解机制；通过不断强化消保工作事前、事中、事后全流程管理，实现消费者权益保护水平提升。

数据显示，厦门国寿服务质量指数得分位居行业前列，自有触点主要服务好评度名列前茅，2023年全年赔付件数超8.11万件，理赔金额3.58亿元，理赔申请支付时效达1.25天。

多维度开展消保教育

厦门国寿多维度开展金融消保宣教，做实做细消保工作。

该公司在各客户服务中心建设消费者权益保护教育宣传基地，配备了充足的教育宣传资源，面向临柜客户开展金融保险知识普及和风险提示；面向“一老一少”、特殊人群、新市民等不同群体，组织多种形式的教育宣传活动；积极开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“金融消费者权益保护教育宣传月”主题宣传。

厦门国寿还结合自身建设，让消保防线更牢固。该公司推进消费者权益保护关口前移，将保护消费者合法权益纳入公司经营发展战略和企业文化建设，始终以客户视角审视服务体验，多层次开展消费者权益保护培训，将保护消费者权益厚植到国寿人的基因当中。2023年，该公司累计参与消保培训的员工超1万人次。

线上线下提升服务质效

厦门国寿还积极利用科技手段，不断提升普惠金融服务质效与触及面。

该公司的“空中客服”打通线上服务“最后一公里”，服务功能全面升级，基本满足客户所有业务线上办理需求。2023年累计通过视频互联为客户提供办理保全服务3200余件。

值得一提的是，厦门国寿推出寿险APP尊老模式，开通“长者来电优先接听”服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

同时，在线下，厦门国寿网点采取多项服务举措关爱老年客户：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；布设便民设施，供老年朋友自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，消除老年客户后顾之忧。

今后，厦门国寿将继续坚持金融工作的政治性、人民性，履行金融央企的责任担当，持续提升金融消费者权益保护水平，更好地满足人民群众多样化金融保险服务需求。

推进ESG管理 让绿色成为发展底色

近年来，厦门国寿积极响应号召，持续推进建立健全公司环境、社会、治理（简称“ESG”）和绿色金融管理，将碳达峰碳中和目标植入公司发展理念，坚定贯彻落实“保障环境健康友好，助力实现碳中和”的总体环境目标和具体实施方案，坚持从绿色运营、绿色销售、绿色办公和绿色生活等多方面找准发力点，助力经济高质量、可持续发展。在2023“海峡杯”优秀保险机构评选中，该公司获得年度最具ESG和绿色金融价值奖。

该公司通过厦门市碳和排污权交易中心，实施厦门中国人寿大厦排放量抵消项目，获得了“碳中和”证书。由此，厦门中国人寿大厦成为厦门市首个“零碳大厦”。

此外，厦门国寿不断加强金融科技在产品研发、财务支付、运营服务等各个环节运用，纸质作业等传统模式逐步转型升级，目前保全、理赔、通知、财务支付各个环节均全面实现线上化。在深入推进绿色办公方面，该公司倡导使用节能电器，提高线上办公覆盖率，倡导员工绿色生活，建立能源管理台账，积极开展“双碳”系列宣传及科普，倡导建立绿色的生活方式。

与此同时，厦门国寿多维度践行ESG理念，充分运用自身优势，保障大病保险运营稳定，积极发展社保补充医疗保险和健康保险委托管理业务等政策性业务，推进普惠型商业补充医疗保险“惠厦保”，为构建多层次医疗保障体系贡献力量。

面向新市民群体，厦门国寿推出多项服务举措，帮助他们在厦安居乐业。该公司主动对接，助推本市家政服务企业为家政从业人员投保意外伤害保险、意外医疗保险等契合家政服务的保险产品；在原有可供新市民投保的“吉祥如意卡”等互联网保险产品的基础上，专门为就业困难人员、灵活就业人员设计了专属定制保险产品“逸鹭保”，同时提供优惠费率，扩展承保职业范围和保险责任；面对新市民的养老需求，开发国寿“鑫享保”专属商业养老保险等。

据悉，厦门国寿将进一步细化ESG和绿色金融管理规定，坚定履行企业社会责任，以大爱和实干守护人民美好生活。