为全面落实航空工业沈飞“数字沈飞”发展要求，进一步夯实公司数字化转型基础，今年5月，沈飞公司启动了“基于流程的数字化体系构建”项目，目前该项目已完成**期数字化转型规划的所有工作。根据已规划的客户服务业务域未来转型工作实施路径，沈飞将优化问题解决端到端流程设计、构建数字化问题解决体系、建设服务标准化、建设服务业务智能运营等工作列入了公司及客户服务业务数字化转型工作计划中。以提升航空武器装备服务保障能力为核心目标，运用数字化技术，打造全方位、全生命周期服务产品，构建平台化、快速响应的“平战一体”数字化服务保障体系，助力客户体验升级、公司经营目标达成。

经过项目团队6个月以来的充分研讨、横向拉通、全面规划、4A架构再造，客户服务领域数字化转型项目咨询工作取得了突破性进展。

洞察分析业务现状规划服务保障转型重点

基于对客户服务业务领域的战略解读和现状分析，梳理产品全生命周期内客户的痛点和期望，形成关键发现。

同时，对标国内外标杆企业的先进做法，将重点放在建立有效服务三级保障体系，满足客户快速响应及战时保障需求、基于整机全生命周期规划服务产品、建立有效设计问题反馈处理体系、建立备件可视化集成系统等方面，持续开展方案设计、应用与验证，逐步实现上述客户服务业务域关键发现服务保障模式全面升级。

蓝图架构规划建立转型底座

将客户需求作为数字化应用改革的原点，围绕满足客户需求、找准改革突破口，实现开发应用与推进数字化变革一体化融合。

以云计算、AI、大数据、5G、AR、物联网等先进的数字技术为数字化转型的重要支撑。围绕这些技术，努力打造一个能够支撑公司数字化转型的数字平台和底座，以业务流程为基础，建立结构化数据模型和定制化数据治理机制。打造远程技术支援，智能运营中心，基于人工智能的检测、探伤、排故等客户服务数字业务模式，构筑数字化转型新格局。

通过学习引进数字化转型的先进理念，重构业务模式，全流程、全场景、多角度重新设计“一站式”全在线协同的未来客户服务蓝图目标。“站在后天看明天”，以更广阔、更前瞻的视角来明确客户服务业务的未来发展方向，全面建立客户服务流程体系、精准贯通的业务端到端流程，保障内部业务运转高效、内外协同全面畅通、客户问题及需求的高效解决。通过对业务对象、规则与过程数字化工作的不断完善和深入，形成客服业务域的数据资产目录，有效提升数据质量，建立可靠的服务业务运营数据源。让数据有清晰的定义和统一的结构，真正变成企业架构中流动的血液。为业务可视化、可分析、可决策等提供数据支撑。

建设路标规划支撑转型落地

完善全过程线上化的问题解决流程设计，构建军地联通、厂所军协同运作的基础环境，缩短问题解决周期。强化数字化技术应用，完成三级联动、平战结合的问题端到端管理的体系构建。完善服务交付体系，完成服务产品开发设计，试点服务项目化交付，完善服务标准和流程体系，构建产品化的服务解决方案交付模式。建立智能化、全域化的数字化装备综合训练能力，节约培训成本，助力战斗力提升，提高客户满意度。构建产备一体的备件保障体系，形成备件需求、预测、交付过程的端到端数字化管理能力。服务业务智能运营，为客户服务业务运营决策提供系统、完整的数据支持，提升决策的科学性。实现业务过程的可视化管理和辅助决策，提升效率、降低成本、降低风险，通过数字化转型促进战略目标达成，支撑未来服务模式升级。

数字化转型是新一轮工业革命的前沿端口，在企业变革转型的关键阶段，既要基于公司现状，也要勇于突破枷锁，我们将积极推动变革举措落地与数字技术应用，打造新时代的数字化客户服务平台，运用数字化服务手段，提高沈飞公司客户服务域的核心竞争力，提升客户满意度。全面推进航空武器装备客户服务数字化转型，助力公司在装备迭代新阶段夺取高质量发展新胜利。